カスハラとは？福祉の現場で大切にしたい「支援する人を守る」という考え方

はじめに

最近「カスハラ」という言葉を目にするようになったと思いませんか？

特に行政機関や病院などに掲示されているポスターでそんな言葉を見ることが増えてきました。

福祉の仕事は、人と人との関わりの中で成り立っています。

障害福祉サービス、放課後等デイサービス、介護サービスなどでは、利用される方やご家族の気持ちに寄り添いながら、一人ひとりに合わせた支援を行っています。

「困っている人の力になりたい」「子どもたちの成長を支えたい」

そんな思いを持って働いている職員が多くいます。

しかし近年、福祉の現場でも「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が問題になることがあります。

今回は、カスハラとは何か、なぜ福祉業界で対策が必要なのかについて、わかりやすく説明します。

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？

カスタマーハラスメントとは、利用者やそのご家族などから、働く人に対して行われる「行き過ぎた要求」や「迷惑な言動」のことです。

「カスタマー（お客様）」と「ハラスメント（嫌がらせ）」を組み合わせた言葉で、

「カスハラ」と呼ばれています。

例えば、以下のような行為がカスハラにあたる可能性があります。

・大声で怒鳴る

・長時間にわたって職員を責め続ける

・人格を否定するような発言をする

・必要以上に謝罪を求める

・無理な要求を繰り返す

・職員の個人情報を聞き出そうとする・暴力や脅しを行う

もちろん、サービスを利用する中で「困ったことがある」「改善してほしい」という意見を伝えることは大切です。

福祉サービスは、利用される方やご家族の声を聞きながら、より良い支援につなげていく必要があります。

しかし、意見や要望と、相手を傷つける行為は別のものです。

相手を尊重しながら伝えることが大切です。

福祉業界でカスハラが起こりやすい理由

福祉の仕事は、一般的なサービス業とは少し違う特徴があります。

それは「人の生活や成長に深く関わる仕事」であるということです。

例えば、放課後等デイサービスでは、お子さんの成長や生活の一部を支援しています。

保護者の方からすると、

「子どもにもっと良い支援を受けさせたい」

「少しでも成長してほしい」

「困っていることを分かってほしい」

という強い思いがあります。

その気持ちは、とても大切なものです。

一方で、その思いが強くなりすぎることで、

「自分の希望通りにしてほしい」

「職員なら何でも対応できるはず」

という考えにつながってしまう場合があります。

福祉職員も人間です。

できることには限界がありますし、法律や制度の決まりによって対応できないこともあります。

お互いが安心して関わるためには、

「できること」と「できないこと」を

理解し合うことが大切です。

職員を守ることは、利用者さんを守ることにつながります

「利用者さんを大切にすること」と「職員を守ること」は、どちらか一方ではありません。

職員が安心して働ける環境があることで、心に余裕を持って利用者さんへの支援を行うことができます。

反対に、職員が強いストレスを抱えながら働いていると、本来届けたい支援が十分にできなくなってしまう可能性があります。

例えば、毎日のように怒鳴られたり、人格を否定されるような言葉を受けたりすると、どんな人でも心が疲れてしまいます。

そして、経験を積んだ職員が辞めてしまうことは、結果的に利用される方にとっても大きな損失になります。

だからこそ、カスハラ対策は「職員を守るため」だけではなく、「より良い福祉サービスを続けていくため」に必要な取り組みなのです。

苦情や意見は大切な改善のきっかけです

ここで大切なのは、

「苦情を言ってはいけない」

ということではありません。

福祉サービスでは、利用者さんやご家族からいただく意見は、とても重要です。

「もっとこうしてほしい」

「説明が分かりづらかった」

「不安に感じることがあった」

という声は、サービスを見直すきっかけになります。

大切なのは、伝え方です。

例えば、

「○○について不安があります。説明してもらえますか？」

という伝え方と、

「なんでできないんだ！責任者を出せ！」

という伝え方では、受け取る側の気持ちは大きく変わりますよね？

お互いに相手を尊重しながら話し合うことで、より良い関係を築くことができます。

福祉の現場では「お互いを尊重すること」が大切

福祉サービスは、職員だけが頑張って成り立つものではありません。

利用される方、ご家族、職員、地域の方など、多くの人の協力によって成り立っています。

だからこそ、

「利用者だから何を言ってもいい」

「職員だから我慢するべき」

という考えではなく、お互いを一人の人として尊重することが大切です。

職員も、利用者さんやご家族の気持ちを理解する努力を続けます。

同時に、利用される方やご家族にも、職員の立場や状況を理解していただくことが必要です。

カスハラをなくし、安心できる福祉の現場へ

現在、社会全体でカスタマーハラスメントへの関心が高まっています。

福祉業界でも、安心して働ける環境づくりが求められています。

私たちは、利用される方やご家族の声を大切にしながら、より良い支援を目指していきます。

そのためにも、

・困ったことは相談する

・疑問や不安は落ち着いて伝える

・相手の立場を考える・暴言や威圧的な行動は行わない

という、お互いを思いやる気持ちが大切です。

利用者さんにとっても、職員にとっても、「ここで良かった」と思える場所を作るために、これからもカスハラ防止への取り組みを進めていきます。

まとめ

カスタマーハラスメントは、単なる「苦情」ではありません。

相手を傷つけたり、安心して働く環境を壊してしまう行為です。

福祉の仕事は、人を支える大切な仕事です。

利用される方の安心だけでなく、支援する職員の安心も守ることで、初めて質の高いサービスを提供することができます。

お互いを尊重し、支え合える福祉の現場を一緒につくっていきたいですね

＃カスハラ　＃カスタマーハラスメント